Mejorando el servicio y la seguridad a través de la Gestión del Conocimiento en el Aeropuerto de Miami

Por Jorge Martínez

Imagine que emprende un viaje haciendo escala en Miami para ir a otro país. Después de un largo viaje, con el cansancio en el cuerpo, cuando está a punto de pasar inmigración para entrar a los Estados Unidos, le dicen que no puede pasar, que tiene que ir a una sala especial en donde es sometido a un nuevo control, sin que nadie le explique las razones ni cuanto tardará. Media hora más tarde, le llaman por su nombre, le entregan el pasaporte, y le dicen que se puede ir. Cero explicaciones.

Ahora imagine que, cuatro días más tarde, cuando hace escala en el mismo lugar en su viaje de regreso, le ocurre exactamente lo mismo. Solo que esta vez su cansancio es mayor, las filas que ya ha debido soportar son aún más largas, y la posibilidad de perder el vuelo de conexión realmente inminente.

Pues bien, esto me ocurrió hace unas semanas y, pese a quejarme, nunca logré que me dieran una explicación, ni menos una disculpa. Deduzco que, al igual que hace unos años, confundieron mi nombre y primer apellido con el de un delincuente con orden de captura internacional. Es evidente que la situación de inseguridad internacional y la amenaza terrorista obligan a elevar los niveles de alerta, sobre todo en Estados Unidos, que es un objetivo declarado. Pero al menos en mi caso, habría bastado con mirar mi segundo apellido para ahorrarme a mí la molestia y al gobierno de Estados Unidos el uso de recursos en una tarea inútil e innecesaria. Si junto con los niveles de alerta, se hubiera incrementado la eficacia de los sistemas de identificación de terroristas y criminales, tal vez yo estaría contando otra historia. Sin embargo no puede evitar preguntarme lo siguiente:

• De qué servirá sacarse el ESTA (la Autorización Electrónica de Viaje emitida por el Departamento de Seguridad Nacional con anterioridad a viajar y válida por 2 años). Primer control.

• De qué servirá que al llegar al aeropuerto de Miami, para los portadores de ESTA, te obliguen a ir directamente a una máquina en la que debes de escanear tu pasaporte, sacarte una foto, tomar tus huellas dactilares y hacer una declaración automática. Segundo control.

• De que servirá pasar por un Oficial de Inmigración quién te vuelve a tomar foto, huellas dactilares y alguna que otra pregunta sobre tus intenciones en Estados Unidos. Tercer control.

¿De qué sirven todos estos controles, si finalmente el último eslabón de la cadena ignora todos los controles anteriores y terminas encerrado en una sala como un delincuente? Parece increíble que después de tantos años viajando a Estados Unidos, y de haber residido legalmente en ese país por más de tres años, me sigan confundiendo con alguien que no soy. Algo no está funcionando bien.

Desde el punto de vista de los controles internos y la gestión del conocimiento del Departamento de Seguridad Nacional, el alto número de controles que se requieren para cada pasajero “sospechoso” es altamente ineficiente (por no hablar de la incomodidad que genera en el visitante). Esto dado que se están utilizando recursos escasos (Oficiales de Inmigración, Máquinas) para realizar el mismo trabajo varias veces. Pero lo peor de todo es que si cada vez que una misma persona extranjera visita Estados Unidos es necesario realizar varios controles, muchos de ellos idénticos, a pesar de contar ya con una autorización previa por parte del Departamento de Seguridad Nacional, quiere decir que no se está almacenando esta información, y que cada vez que alguien visita Estados Unidos es como si lo hiciera por primera vez, con lo cual se está desaprovechando muchísima información valiosa, que si se almacenara, ahorraría mucho tiempo y dinero.

Esto me recuerda mucho a una de las conclusiones del informe de la Comisión Nacional que a petición del Presidente y del Congreso de los Estados Unidos, investigó los ataques terroristas del 11 de Septiembre (http://www.9-11commission.gov/report/) . En dicho informe se indicaba que otra importante agencia federal de seguridad en Estados Unidos, el FBI, “no tenía un esfuerzo efectivo de recogida de inteligencia. La recogida de inteligencia por parte de los recursos humanos era limitada, y los agentes no estaban entrenados adecuadamente..…El FBI carecía de la capacidad de saber lo que sabía, no había ningún mecanismo efectivo para capturar y compartir su conocimiento institucional. Los agentes del FBI creaban registros de las entrevistas y otros esfuerzos investigativos, pero no había oficiales que condensaran la información en inteligencia con sentido que pudiera ser encontrada y diseminada.”

Estas señales de controles ineficientes o falta de gestión de conocimiento en instituciones públicas de seguridad en el país más avanzado del mundo nos recuerdan que en todas partes cuecen habas. ¿Alguna vez has vivido en carne propia una situación similar que podría haberse evitado con una mejor gestión del conocimiento?