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“La magia, al igual que la suerte,
no existe. Se trata simplemente de gestionar el conocimiento que es fruto
de miles
de horas de práctica y aprendizaje”
Las 2 palabras mágicas no son
“Inteligencia Artificial” pero aprovecho qué el vocablo está de moda para
tomarlo como punto de partida. El objetivo de la IA es predecir el futuro
a partir del análisis de gigantescas cantidades de datos del pasado. Nada
nuevo porque todo lo que hacemos en la vida es tratar de pronosticar qué
va a suceder a continuación. Nuestro cerebro es un órgano predictor. La
inteligencia consiste en tomar buenas decisiones a partir del conocimiento
que tenemos sobre lo que sucedió con anterioridad. Un negocio es
siempre un ejercicio de predicción: “creo que existe una oportunidad y
me arriesgo a invertir para tratar de materializarla”. No se trata de
jugar a adivinar el futuro. Hasta que la automatización diga lo
contrario, una empresa existe porque cuenta con personas que ejecutan
tareas estandarizadas que entregan como resultado productos o servicios
que son adquiridos por clientes. Ninguna organización sobrevive si nadie
está dispuesto a pagar por lo que ofrece. Para ejecutar dichas tareas,
las personas cuentan con conocimientos específicos y se sirven de
distintas herramientas (tecnología, materias primas, maquinaria,
infraestructura, capital, etc.). Sin duda, es el conocimiento que poseen
esas personas concretas, lo que hace la diferencia. Si mañana buscamos en
la guía telefónica otras
personas con los mismos nombres y las incorporamos, aunque usen las
mismas herramientas, la empresa colapsa de inmediato.
¿Cuál ha sido la prioridad de las
organizaciones? Por un lado, contratar individuos que contasen con
conocimientos para desempeñar las tareas. Y por otro, establecer procesos
que indicasen la manera en que esas tareas deben realizarse. Ya sabemos
que las entrevistas de selección y los curriculums pocas veces detectan
conocimiento (entendido como experiencia que permite decidir y actuar). Y
los mapas de procesos, si existen, no siempre se tienen en cuenta. Cuando
una persona se incorpora a una organización, el mensaje que recibe es: “arréglatelas
con lo que sabes y buena suerte” Tu empresa cumple con proveerte de
una mesa, una silla, un teléfono, un computador y unos sistemas de
trabajo. Sin embargo, descuida el activo más importante: el conocimiento
necesario para realizar las tareas. La irrupción de la IA (tecnología que
incluye el conocimiento para realizar la tarea que hasta ahora estaba
reservado a las personas) implica cambios de tal magnitud que las
empresas que quieran sobrevivir tendrán que rediseñarse alrededor del
aprendizaje.
Para que una empresa multiplique su
inteligencia y prospere, necesita conjugar 2 palabras (verbos) mágicas.
Pero antes, existe una premisa que es fundamental entender: por más que
hablemos de innovación, las organizaciones y las personas hacemos tareas
repetitivas. Cada día de la semana laboral, realizas más o menos las
mismas actividades desde que te despiertas y te preparas en tu casa, te
desplazas al trabajo, regresas y te acuestas. La inmensa mayoría de
empresas reconocen que cada día es casi idéntico al anterior y también al
siguiente que vendrá. En el caso de los estudiantes, su vida es una
rutina interminable… Esta realidad nos conduce a la primera palabra
mágica:
1. Anticipar. Si
hacemos tareas repetitivas, entonces es perfectamente
posible predecir, con un altísimo porcentaje de acierto, lo que
ocurrirá mañana en cualquier lugar de la organización: los proyectos en ejecución
y las tareas planificadas, los servicios que se prestarán, los productos
que se fabricarán, los clientes que se atenderán, etc. Esto quiere decir
que podemos anticipar con bastante exactitud las actividades que deben
ejecutar todos los integrantes de la empresa. Casi ninguna de esas
acciones tendrá lugar por primera vez en la vida de la organización, más
bien al contrario, se habrán llevado a cabo miles de veces. Y eso
significa que también sabemos con precisión qué conocimiento se requiere
para poder ejecutarlas adecuadamente. Y esto es así, no por casualidad o
por fortuna sino porque la organización cuenta con una vasta historia:
dichas tareas se han realizado repetidamente, en distintos lugares,
momentos y contextos de forma que la casuística (más aún si la empresa
tiene años de existencia) es riquísima. Sabemos qué hay que hacer para
evitar errores, qué funciona mejor y qué es recomendable evitar, en qué
condiciones llevarlo a cabo, quienes son los más indicados en función de
cada circunstancia, etc. A todo este bagaje de experiencia acumulada le
podemos llamar “lo que sabemos”. La mayoría de este valioso acervo
no se encuentra documentado, sino que reside en el cerebro de los
colaboradores y representa el conocimiento que la organización ha acumulado
a lo largo de su historia ¿Existirá otro activo más importante que una
organización pueda administrar? Lo dudo ¿Somos conscientes de la
impresionante ventaja que tiene quien es capaz
de predecir lo que va a ocurrir? Puedes adelantarte al resto, influir
en los acontecimientos e incluso evitarlos o al menos, estar mejor
preparado que nadie ¿Qué debe hacer entonces una empresa inteligente con
este tesoro? Proveérselo a sus integrantes. Contar con ese
conocimiento y no sacarle partido no solo es un despilfarro, es un
suicidio. Por tanto, toda organización necesita crear los mecanismos que
aseguren que cuando cualquier persona se apresta a tomar una decisión o
realizar una tarea, tiene al alcance de su mano el conocimiento que la
organización ha generado. Una alternativa es que esa persona cuente con
acceso inmediato y directo al conocimiento mediante 2 vías: 1. El camino directo “¿Quién ha hecho antes que
yo lo que voy a hacer?” para poder consultarle, es decir ¿quién
sabe qué? y 2. El camino indirecto “¿Dónde
hay conocimiento explícito?”, plasmado en documentos en los que puedo
revisar lo que la empresa ha aprendido anteriormente, es decir ¿qué
sabemos acerca de? Sin embargo, la mejor opción es que dado que la
empresa sabe qué conocimiento requieres para realizar la tarea, entonces
te lo provee sin que siquiera se lo pidas por 3 motivos: lo tiene, sabe
que lo vas a necesitar y sobre todo, quiere que trabajes armado no solo
con lo que tú sabes sino con todo lo que la empresa ha aprendido a lo
largo de su vida. Ese conocimiento lo llamamos buenas prácticas ¿Cuántas
organizaciones equipan a sus integrantes con ese conocimiento colectivo
para que trabajen con las mejores “armas”? Muy pocas. En la
economía de los intangibles, eso equivale a ponerse la soga al cuello.
2. Reutilizar. Dado
que podemos estar seguros de que seguiremos haciendo muchas tareas
repetitivas, la segunda palabra mágica consiste en volver a utilizar el
conocimiento que ya tenemos. Nuestro cerebro es un órgano que busca
siempre el ahorro de energía. Las organizaciones, para desarrollar un
planeta sostenible, están obligadas a ser eficientes. El conocimiento es
por naturaleza un activo renovable y reutilizable cuyo valor se incrementa
con el uso. Además, el conocimiento es un elemento dinámico, necesitamos
que fluya entre las personas y que no permanezca estático en la cabeza de
cada individuo y de esta forma mejorar el
desempeño de la organización. En definitiva, hablamos de generosidad:
“si yo me beneficié del conocimiento que mi empresa me proveyó cuando
me hizo falta, ahora es mi turno pagar con la misma moneda”. Siempre
que ejecuto una tarea, me tengo que preguntar: ¿qué conocimiento
generé como resultado de lo que hice? Me corresponde entregar lo que
aprendí para que otros lo puedan aprovechar. Es un simple ejercicio de
reciprocidad. Para que este ciclo ocurra de manera virtuosa, es
imprescindible que se produzca una acción de forma explícita y rigurosa: Capturar
el conocimiento. Una tarea solo la podemos considerar finalizada
cuando procedemos a “cosechar” lo que aprendimos al ejecutarla y
que nos podría servir para la próxima vez. Y para que el proceso de
captura se produzca siempre como parte inseparable de los procesos de
trabajo entran en escena los 3 hábitos
para gestionar el conocimiento: reflexionar, sistematizar y
compartir. Eso significa que: 1. existen espacios o instancias
planificadas regularmente para reflexionar (revisar con mirada crítica
tanto lo que salió bien para repetirlo como lo que salió mal para que no
vuelva a ocurrir), 2. se registran dichos aprendizajes para
sistematizarlos y que no queden únicamente en la cabeza de los involucrados
y 3. los conocimientos generados se comparten mediante una labor
proactiva de difusión a todos aquellos que pudiesen necesitarlos. A este
ciclo lo llamamos lecciones
aprendidas.
La conclusión es obvia: la supervivencia
de toda organización depende de asegurar que el conocimiento
organizacional (como patrimonio colectivo y no individual) estará
disponible para cada persona y equipo que lo requiera. Cada vez que un
integrante se pregunte ¿qué conocimiento necesito para realizar esta
tarea y dónde puedo encontrarlo? la empresa debe entregarle una
respuesta concreta de manera que pueda llevar a cabo el trabajo. En realidad, las palabras mágicas son 4: Anticipar las tareas que vamos a
realizar, proveer el conocimiento necesario para dichas tareas, reutilizar
el conocimiento generado tras finalizar cada tarea y para ello capturar
los aprendizajes. Por si todavía queda alguna duda, establecer mecanismos
permanentes para capturar el conocimiento (aprender) y proveerlo a quien
lo necesita es una ventaja competitiva inigualable. Se trata de hacer
consciente el aprendizaje. Ser inteligente consiste usar lo que
sabemos y aprender lo que no sabemos. En un mundo que cambia vertiginosamente,
los procesos rígidos que no consideran el aprendizaje se pueden convertir
en una prisión. Terminamos igual que empezamos: la inteligencia
artificial es una forma de gestionar el conocimiento ya que contribuye a
tomar mejores decisiones proveyendo conocimiento histórico. En otra
columna analizaremos si estamos en presencia de estupidez artificial o de
inteligencia bruta.
El
27 de agosto en Santiago participaremos en el II
Congreso Internacional Actitud de Gestión Organizacional organizado
por la Universidad Autónoma de Chile
en el panel de la Mirada
desde las Personas.
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