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Confío en que si te pregunto ¿Cuál es tu músculo más importante? tu respuesta sea: el cerebro. Una función principal del cerebro es
producir inteligencia. La inteligencia es el mecanismo que usamos los seres
humanos para sobrevivir pero, sobre todo, es el
mejor instrumento de que disponemos para alcanzar nuestros objetivos. La
inteligencia consiste en crear un modelo de cómo funciona el mundo para
poder navegarlo a salvo. Me gusta descomponer la inteligencia en 2
elementos: 1. Conocimiento (lo que sabemos hacer hoy) y 2. Aprendizaje (lo
que deberemos saber hacer mañana).
La respuesta a la pregunta ¿Cuál es el musculo más importante de una
empresa? también debiese ser el cerebro. La diferencia es que una
organización no tiene cerebro, o al menos yo no lo he encontrado y llevo
años buscándolo. Claro, tiene algunos componentes de ese músculo cerebral:
cuenta con procesos que indican qué se hace, procedimientos, organigramas,
metodologías, tecnologías, etc, pero no existe un cerebro como tal. En todo
caso, el cerebro de la empresa lo formarían los cerebros de sus integrantes
e incluso, de sus clientes, proveedores y resto de stakeholders.
La ausencia de cerebro genera un riesgo enorme porque la empresa es
totalmente dependiente de los cerebros de los individuos. Las
personas tenemos 3 elementos a nuestro favor: 1, Nuestras neuronas no se
marchan, sino que cada mañana al despertar siguen en tu cerebro. 2, Las neuronas no se pelean,
sino que colaboran para que puedas
conseguir lo que te propones. 3. El conocimiento es “tuyo” y no lo pierdes
a no ser que tengas un accidente que te borre la memoria. Sin embargo, las
empresas tienen 3 elementos en contra: 1, Las personas abandonan las
organizaciones y cada vez permanecen menos tiempo en ellas. Cuando una
persona se va, se lleva consigo su conocimiento y la empresa lo pierde. 2,
Cada persona tiene sus objetivos, prioridades, preferencias y planes y coordinar y alinear esos
cerebros y sus voluntades para hacerlos colaborar es el
principal desafío del liderazgo. 3, El conocimiento que atesoran sus colaboradores es el activo más
importante de una empresa y sin embargo es
patrimonio de los individuos.
Eso es muy fácil de comprobar. Si los colaboradores no vienen a trabajar al
día siguiente y llegan otras personas con cerebros distintos, la empresa no
funciona.
Conclusión: toda organización tiene que desarrollar un órgano
responsable de la inteligencia. Y dicho órgano no tiene por qué ser un
cerebro mientras cumpla adecuadamente su función al igual que para volar,
los aviones no mueven las alas como los pájaros.
¿Cómo funciona el cerebro humano para ser inteligente? Para empezar el conocimiento
solo te importa cuando no sabes algo y lo necesitas. Cuando ya sabes andar
en bicicleta y te entregan una bici, el conocimiento no te preocupa en
absoluto ¿Qué haces cuando no tienes conocimiento? Aprender ¿Cuál suele ser
el primer paso? Preguntar y eso sigue 2 vías paralelas:
Primero: preguntas a alguien. Para eso necesitas saber quién sabe lo
que tú no sabes y después necesitas que esa persona tenga tiempo (y ganas)
para ayudarte. Casi nada. Segundo: preguntas a algo. Antes ese algo era una
biblioteca o un libro y para eso había que ir físicamente a un lugar y
empezar a buscar sin saber bien qué te ibas a encontrar. Después le
empezamos a preguntar a Google que nos hace el trabajo sucio de buscar la información y
recomendarnos varios cientos de miles de entradas, pero el trabajo de
análisis y revisión corre de nuestra cuenta. Hoy le preguntas a Chat GPT y te devuelve una respuesta y no miles de links que tienes que
revisar. Pero además de responder, te hace parte del trabajo porque crea
contenidos. Si le pido “prepárame una encuesta sobre el grado de uso de
las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) en una empresa”, en 15
segundos la tengo. Ya sabemos que para que eso ocurra, se ha tenido que
hacer una inversión gigante en alimentar GPT con toda la información disponible en internet hasta 2021. Sin
embargo, el sistema más eficiente de todos es cuando el conocimiento llega
sin tener que pedirlo. Por ahora, el único sistema capaz de hacer eso es el
cerebro. Si te entrego una bicicleta, tu cerebro reconoce el contexto de la
situación, busca el conocimiento que tienes para andar en bici (sin que tú
le des la orden explicita), te lo entrega y no se equivoca (no te ofrece el
conocimiento para hacer una paella). Para que esa magia ocurra (algo que
nos resulta cotidiano y normal), tu cerebro se anticipa a lo que necesitas y te lo entrega. Claro que para eso necesita
conocerte (saber quién eres, qué haces, qué intenciones tienes) y entender
el contexto estás (en qué parte del proceso de la empresa te encuentras) y
así suministrarte lo que te hace falta. Para todo ello, tu cerebro recuerda
y accede al conocimiento que tienes almacenado en la memoria y que
previamente tuviste que aprender. Sin embargo, si te regalo un helicóptero,
tu cerebro busca conocimiento sobre cómo pilotarlo y como no lo encuentra (dado
que no lo has aprendido) te responde que no te puede ayudar. Así
funcionamos continuamente las personas. Usamos el conocimiento que tenemos
y aprendemos lo que no sabemos para usarlo cuando nos haga falta en el
futuro. Es decir, gestionamos simultáneamente los 2 componentes de la inteligencia: el conocimiento (hoy) y el aprendizaje (mañana).
¿Y cómo crear el cerebro de la organización? ¿cómo diseñar un sistema que
se comporte igual que el cerebro? El sueño sería contar con un mecanismo
que se anticipara a lo que necesitas y te lo fuera entregando sin tener que
pedírselo. Estoy convencido de que los componentes que podrían hacer posible
ese mecanismo existen. Ahora es cuestión de “ensamblarlos”. Durante siglos,
todo lo tuvimos que hacer nosotros porque éramos los únicos que teníamos el
conocimiento. El mundo cambió en el momento en que primero delegamos parte
del esfuerzo físico en los animales hasta hoy que fabricamos objetos para
que sean autónomos (capaces de hacer cosas sin que nosotros intervengamos)
dotándolos de inteligencia. Las empresas han oído hablar de la IA, pero ni
la entienden, ni saben cómo les puede ayudar ni tampoco si existen
soluciones para empresas que no sean multinacionales ¿Cómo ayuda la IA a mi empresa a crear ese
cerebro? Comparto al menos de 3
aspectos que son fáciles de deducir leyendo estas 2 noticias:
·
Un método basado en IA detecta cáncer con 5 años
de antelación
·
Un dron conducido por la IA es el más rápido del
mundo
La IA permite a tu empresa 3 cosas:
1. Ver lo que no vemos. Una IA es capaz de revisar 90 mil radiografías de 6 mil pacientes y
detectar patrones que conducen a que se presente la enfermedad, algo que,
debido a nuestras limitaciones biológicas, a los humanos nos costaría
muchísimo esfuerzo. Si cada vez que obtienes un resultado, dedicas un
tiempo a reflexionar para entender las variables que participaron e
influyeron en obtenerlo, desarrollas 2 poderes valiosísimos: 1. Puedes
predecir cuándo ocurrirá de nuevo ese mismo resultado y 2. Puedes provocar
que ocurra ese resultado cada vez que lo que necesitas.
2. Hacer predicciones basadas en datos para tomar mejores decisiones. “Armado” con el conocimiento
resultante del análisis de esas 90 mil radiografías, podemos decidir cuál
es el mejor curso de acción a tomar a partir de lo que funcionó bien y mal
a todos esos pacientes previos para evitar repetir errores y asegurar tratamientos
exitosos.
3. Reducir la dependencia de trabajadores del conocimiento. En el caso del dron, en el
momento que en podemos automatizar el conocimiento (transferirlo de una
persona a una máquina) podemos liberar a las personas hacia trabajos de
mayor valor y dejar de depender de expertos individuales. Si, es cierto que
existe peligro de dejar a una persona sin trabajo, pero solo si crees que
merece la pena trabajar en aquello que puede hacer una máquina y no nos
preocupamos de que las personas aprendan continuamente. La IA
específica ya es superior a la humana en muchos aspectos: No podemos ganar
a un algoritmo jugando al ajedrez, leyendo radiografías o conduciendo
drones. En el momento en que “contratas los servicios de
la IA” en lugar
de conocimiento humano obtienes “talento” de máximo nivel a mínimo precio. Los primeros en quedarse sin
trabajo con Chat GPT pueden ser los programadores (conocimiento matematizable). Hoy el
principal costo de cualquier servicio o producto es la mano de obra, las
horas/hombre involucradas en su elaboración ¿Qué pasará cuando eliminemos
ese costo ya que la fabricación de un producto o la entrega de un servicio
la harán robots?
Veamos un ejemplo de cómo usar IA para configurar el cerebro de una
empresa mediana. Días atrás mantuve una reunión con el director comercial y
a su vez director técnico de una empresa industrial que vende en todo el
mundo. Es además propietario de la empresa que heredó de su padre. Hace
tiempo que están preocupados por transferir lo que sabe este directivo (que
aún no ha cumplido los 50 años) para no continuar siendo un cuello de
botella y que más personas en la empresa dispongan de ese conocimiento. De
hecho, los trabajadores “rezan” todos los días para que no le pase nada
porque de lo contrario, la empresa corre el riesgo de desaparecer. En ese
sentido, en 2022 contrataron a un ingeniero joven que se ha pasado todo el
año como su sombra aprendiendo y les acaba de decir que se va de la empresa
porque ha recibido una oferta que no puede rechazar. Están destruidos
porque tienen que empezar de cero de nuevo con el agravante de que no hay
ingenieros disponibles. A la dificultad de encontrar el talento que se requiere,
se suma una crisis demográfica en muchas regiones con un índice de
natalidad tan bajo que no alcanza a reponer la mortalidad.
Pero el gran drama es que hoy el conocimiento está en las cabezas de
los miembros de la empresa y en el caso que les comparto, en el cerebro del
director comercial/técnico. Claro, algo del conocimiento también está en
los documentos y sistemas existentes tanto para la venta (clientes,
ofertas, productos, soluciones, precios, competidores, mercado…) como para
la fabricación (proceso de producción, normativa, mantenimiento,
tecnología, metodología, casuística histórica…). Cuando le pregunté cuanto
tiempo les toma preparar una propuesta para un cliente, me respondió que
desde 2 a 3 días hasta 2 semanas según la complejidad del pedido.
Si construimos un cerebro organizacional que vaya recogiendo el
conocimiento de la empresa, te evitas algunos riesgos: ya no dependes del
conocimiento de los individuos porque ahora el conocimiento también es
patrimonio de la empresa. Si alguien se va, no sufres tanto. Pero, además,
en lugar de gastar tanto tiempo en hacer una propuesta, le pides al cerebro
que te la prepare a partir de todo lo que tiene acumulado de los clientes,
los proyectos realizados, las propuestas aceptadas y rechazadas, los presupuestos…
O antes de comenzar a fabricar una solución, le pides al cerebro que te
traiga los casos de clientes previos que han pedido soluciones similares,
el detalle de lo que se entregó, los planos, los costes, las dificultades
que hubo que superar, lo aprendido en las negociaciones… O para planificar
un mantenimiento, le pides al cerebro que te entregue lo que se hizo en el
caso de soluciones parecidas previas, los fallos más habituales, lo que se
hizo para resolverlos…
Para que el “cerebro” te proporcionase todo eso sin siquiera
pedírselo, solo necesita saber en qué parte del proceso estás, qué
conocimiento tiene la empresa sobre esa actividad del proceso para
ofrecértelo ¿Cuál es la buena noticia? Todo ese conocimiento ya existe,
pero en las cabezas individuales (y algo en documentos) y, por tanto, no le
pertenece a la empresa, resulta muy difícil de gestionar y que cualquiera
lo pueda tener a su disposición cuando lo necesita ¿Cuál es la mala
noticia? Para empezar, hay que revisar y seguramente refinar todo lo que
hay en los documentos. Además, hay que darse el trabajo de documentar lo
que está en los cerebros de cada individuo (recordemos que somos malos documentando). Y finalmente, hay que actualizar el conocimiento con lo que pasa
cada día. Es fundamental entender que este cerebro solo trabaja (por ahora)
con conocimiento explícito. Es decir, deja fuera el conocimiento no
documentable (tácito) lo que nos obliga a complementarlo con otras
“rutinas” de aprendizaje. La IA todavía no maneja bien el conocimiento que no sea “matematizable”
y por eso lo que hacemos las personas con naturalidad (caminar, hablar,
entender, etc) hay que enseñárselo (automatizar) y eso aún no lo hemos resuelto. Con esta versión del
cerebro de la empresa, estamos gestionando la parte de la inteligencia
relacionada con el conocimiento. Falta hacerse cargo de incorporar rutinas
para asegurar el aprendizaje, esto es, la creación del conocimiento futuro.
Conclusiones: No hay empresa sin personas. Los seres humanos atesoramos el activo
más importante de la empresa que es el conocimiento. Cada persona tiene su
propio cerebro, pero no existe un cerebro organizacional y una empresa que
no sea inteligente tiene sus días contados. La inteligencia de una persona
radica en las sinapsis que son las conexiones que sus neuronas establecen
entre sí. El secreto para crear un cerebro colectivo que genere
inteligencia organizacional consiste en crear y consolidar las conexiones entre
las personas para que circule el conocimiento, para reforzar la
colaboración.
El sueño de todo directivo es dejar de depender tanto del
conocimiento de las personas. Ahora que escuchan por todas partes que sin
IA las organizaciones van a pique, quieren saber cómo les puede ayudar la
IA. Eso sí, el requisito para que la IA ayude a crear un cerebro
organizacional es que hay que alimentar la IA con información de lo que se
hace en la empresa y cómo se hace para que no solo entregue respuestas,
sino que además ejecute tareas. Hasta hace poco, la solución tecnológica que permitiese gestionar el conocimiento colectivo (cerebro) de la
empresa no existía. Hoy, la IA te lo empieza a permitir a un costo
asequible y de forma rápida, independientemente del tamaño o recursos de tu
empresa. De hecho, empiezan a aparecen automóviles con Chat GPT. El problema no debiese estar en la plataforma tecnológica sino en
el desafío de documentar todo el conocimiento que hace falta para alimentar
la IA. Los grandes beneficios son que el conocimiento de la organización
queda recopilado en un solo sitio y se convierte en patrimonio de la
organización en lugar de quedar a merced de los caprichos de algunos
individuos.
El 14 de
noviembre impartiremos
la conferencia “Reskilling: el super
poder de aprender” para Telefónica.
El 15 de
noviembre participaremos en el Congreso de Capacitación
2023
organizado por la Red de RRHH con la
conferencia “Hacia
un mundo de organizaciones más inteligentes”.
El 22 de noviembre en Santiago impartiremos la conferencia "Hacia
un mundo de organizaciones más inteligentes" para Falabella.
El 7 y 21 de noviembre, en Cadabra la magia de aprender, dentro de Abra Laboratorio
de Aprendizaje realizaremos las sesiones
sobre "¿Cómo aprende la NASA?" con German Nauman y "Organizaciones inteligentes" con Ana Varela.
El 5 de diciembre
en Valparaíso impartiremos la conferencia “Hacia un mundo de
organizaciones más inteligentes” para Walmart invitado por Mutual
de Seguridad.
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