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Para
hablar de conocimiento
crítico, primero es obligatorio entender por qué el conocimiento es
el activo más importante de toda organización y de cualquier persona.
Para explicarlo, nada mejor que usar un ejemplo gastronómico.
EL
CONOCIMIENTO COMO ACTIVO PRINCIPAL
Si
te pregunto ¿Cuáles son los elementos que
necesitas para hacer una tortilla de patatas? me debieses responder 3 “familias” de cosas:
1. Las
materias primas/ingredientes como patatas, huevos, cebolla, sal y aceite.
2. Las
herramientas/infraestructura para cocinar, es decir, platos, cuchillos, bowls para batir los huevos, fuegos y sartenes.
3. La
persona que utiliza las herramientas y los ingredientes para preparar la
tortilla. Eso sí, en el momento en que una máquina cuente con el
conocimiento para hacer una tortilla de forma totalmente autónoma, este
tercer elemento desaparecerá…
Si ahora te
pregunto ¿Cuál de los 3 elementos es el activo más importante?
seguramente me responderás que la persona. Si compro las patatas o los
huevos en una tienda u otra, el resultado no cambia. Pero ¿importa qué
persona hace la tortilla? ¿Sale igual la tortilla si la hace mi madre que
si la hace el campeón del mundo de Fórmula 1, la primera mujer astronauta
o el presidente de Amazon? Eso significa que lo más importante en
realidad no es la persona sino el
conocimiento que tiene esa persona para saber cómo cocinar los
ingredientes y utilizar las herramientas para preparar la tortilla.
Si te
pregunto qué elementos necesita una empresa para fabricar un producto
físico, me responderás que son los mismos: Materias primas, una fábrica
con maquinaria y en tercer lugar personas, esta vez con conocimientos más
“ingenieriles” ¿Y si te pregunto cuáles son los elementos que necesita
una empresa o una institución pública que entrega un servicio? En ese
caso, no hay materias primas, las herramientas existen, pero son un commodity que se puede comprar a multitud de
proveedores en el mercado y de nuevo, llegamos a las personas con el
conocimiento necesario para producir el servicio. Si intercambiamos a las
personas del Ministerio de Justicia con los empleados de Google y del
Banco Santander, las 3 organizaciones de servicios colapsan de inmediato.
No hay duda
de que el activo más importante de cualquier empresa es el conocimiento.
Y, por tanto, es lo primero que hay que preocuparse de administrar. De hecho,
las organizaciones de servicios (que
son la mayoría) no tienen otro activo que gestionar.
CONOCIMIENTO
CRÍTICO
¿Tenemos recursos
para gestionar todo el stock de conocimiento de una organización? ¿Todos
los conocimientos son igualmente importantes? ¿No será más sensato
priorizar? En este caso, resulta
muy útil apoyarnos en un ejemplo de salud.
Te
hago otra pregunta simple. ¿Por qué vas al médico? En general, acudes a
un médico por 2 grandes razones:
1.
Cuando tienes un problema que te impide hacer vida normal. Un médico
tiene conocimiento, del que tu no dispones, para ayudarte a resolver un
problema y por eso se lo compras (y no precisamente barato).
2.
Cuando te quieres hacer un examen general para saber cómo se encuentra tu
salud. Ese chequeo lo que hace es indicarte cuáles son tus órganos
vitales, en qué estado se encuentran y recomendarte qué debes hacer para
mantener lo que funciona bien y mejorar aquello que esté en riesgo.
Ahora
bien, no todas las partes del cuerpo son igual de importantes. Es cierto
que no te sobra ningún órgano, pero no todos influyen de la misma manera
en tu vida. Puedes funcionar normalmente, aunque te duela un dedo, te
moleste el codo o el menisco te dificulte caminar. Pero no puedes
sobrevivir si el corazón o el cerebro te fallan. En una empresa pasa algo
similar: No todos los empleados tienen la misma relevancia y por eso, no
les pagas igual. Es su conocimiento
el que establece la diferencia.
El
conocimiento crítico es el que sostiene la ventaja competitiva de la
empresa (o de un área, un proceso o incluso una
persona). Es la razón por la que tus clientes te eligen y confían en
ti. O el saber hacer por el que te diferencias del
resto. Es decir, se trata de aquel conocimiento que mayor influencia
tiene en la consecución de los objetivos de la organización o el que más
aporta a sus resultados.
El
conocimiento que tienen los pilotos de una línea aérea no es crítico para
el negocio de la empresa. Evidentemente, es necesario gestionar dicho
conocimiento, pero la ventaja competitiva no descansa en pilotar una
aeronave (de hecho, gran parte del proceso ya está automatizado). Nunca
he comprado un billete en función de quien es el piloto del avión ¿Cuál
es entonces su conocimiento crítico? Depende del objetivo: será distinto
si la estrategia consiste en ser la aerolínea más innovadora o la más
barata o la que mejor atiende a sus clientes o la que ofrece mayor
flexibilidad o variedad de rutas, etc.
¿POR
QUÉ IMPORTA GESTIONAR EL CONOCIMIENTO CRITICO?
Porque
se trata del elemento que asegura la supervivencia
de la empresa, ni más ni menos. No hay otra tarea más importante. El
conocimiento crítico es imprescindible
para la continuidad de la organización, para garantizar operaciones
eficientes y efectivas. Es decir, el conocimiento crítico es aquel
conocimiento que si fallamos a la hora de mantenerlo e implementarlo
correctamente resulta en una amenaza directa e inmediata a la viabilidad
operativa y comercial de la empresa.
Toda
empresa gestiona informalmente su conocimiento, pero cuando lo administra
de manera formal, puede evidenciar ganancias sustanciales en disminución
de costos, tiempos y errores o en calidad de servicio. Obviamente, el
conocimiento crítico es diferente para cada organización, pero en casi
todos los casos se trata de un activo muy difícil de imitar y que resulta
casi imposible de reemplazar. Es el tipo de conocimiento que la
organización adquiere a través de la experiencia en la operación a lo
largo de su vida.
El
conocimiento crítico es dinámico. Dado que se trata del conocimiento
esencial para ejecutar el mandato de la organización, en la medida en que
cambian los objetivos de esta, cambia el conocimiento critico requerido
para conseguirlos. Si bien los objetivos determinan el conocimiento
crítico, de la misma manera el conocimiento crítico del que dispone la
organización determina los objetivos que puede alcanzar.
El
conocimiento crítico se expone cada día a 2 riesgos muy sensibles:
1. El
conocimiento crítico no es propiedad de la empresa sino de la persona. Por primera vez en la historia, el principal activo de la
organización no forma parte de su patrimonio. Las empresas son dueñas de
los activos físicos, pero no de sus colaboradores. El conocimiento
crítico lo tienen las personas que cada mañana deciden si continúan
trabajando en la empresa que les paga. Se puede afirmar que las empresas
“alquilan su conocimiento crítico” y están dispuestas a pagar muy bien
por ello. El conocimiento crítico se concentra en muy pocas personas, es
escaso en el mercado, toma mucho tiempo adquirirlo, generalmente se encuentra
poco documentado y resulta difícil de capturar y transferir.
2. El
conocimiento crítico caduca. El cambio
acelerado hace que el conocimiento caduque cada vez más rápido. No
podemos confiarnos en que el conocimiento que nos asegura el éxito de hoy
seguirá estando vigente mañana. Conocemos demasiados casos de empresas
prestigiosas que desaparecieron a pesar de disfrutar de un liderazgo que
parecía invencible. Un mundo incierto obliga a no dejar nunca de aprender
para crear nuevo conocimiento crítico continuamente. El punto de inicio de la innovación es siempre
tu nivel de conocimiento actual.
¿POR QUÉ
MAPEAR EL CONOCIMIENTO CRÍTICO?
En primer
lugar, porque se trata del activo intangible que más valor le genera a la
organización y por tanto debe ser capitalizado, esto es: debe ser
identificado, preservado, retenido, compartido y mejorado.
En segundo
lugar, porque ayuda a prevenir la pérdida de conocimiento relevante que
afecta a la continuidad operacional.
En tercer
lugar, porque de esa manera podemos gestionar los recursos hacia las
necesidades de conocimiento prioritarias. Podemos controlar, mejorar,
innovar, adquirir y desarrollar el conocimiento para convertirlo en una
ventaja. Si el conocimiento crítico genera una ventaja competitiva
sostenible, entonces no se pueden escatimar esfuerzos y recursos en
retenerlo y transferirlo de un empleado a otro. En resumen, mapear es la
mejor forma de comenzar a gestionar el conocimiento. Cuando el
conocimiento crítico fluye en la organización, se crea valor.
¿QUÉ PODEMOS
HACER CON UN MAPA DE CONOCIMIENTO CRÍTICO?
Como hemos
comentado, podemos identificar los riesgos de pérdida de conocimiento y
anticiparnos. Pero, además, podemos identificar qué conocimiento está muy
concentrado en pocas personas para difundirlo entre aquellas que deben
tenerlo. Podemos también identificar qué conocimiento no se encuentra
documentado para sistematizarlo. Podemos identificar qué conocimiento es
difícil de obtener en el mercado y diseñar estrategias que nos permitan
incorporarlo. Podemos identificar las barreras que dificultan la
transferencia de conocimiento y las oportunidades que existen en la
organización para compartir conocimiento entre quienes lo tienen y
quienes lo necesitan. Podemos identificar igualmente, a partir de la estrategia
futura de la empresa, donde existen necesidades de incrementar el
conocimiento y aprender. Podemos identificar qué conocimiento está en
manos externas y qué decisiones debiésemos tomar para disminuir ese
riesgo. Y podemos identificar qué conocimiento queremos que esté a
disposición de nuestros colaboradores, cuál queremos proteger y cómo
hacerlo.
En el próximo newsletter entregaremos orientaciones sobre cómo
debe una organización gestionar su conocimiento crítico…
El 3
de septiembre realizamos el pre-estreno de
ABRA, Laboratorio de Aprendizaje https://abraaprendizaje.com/
un espacio de conversación y reflexión colaborativa impulsado por OTIC Sofofa.
El
martes 7 de septiembre participaremos en el espacio “Visiones de Futuro”
dentro de la Feria de nuevas tecnologías y experiencia digital que
organiza el Grupo Nutresa para
todos sus colaboradores con la charla “Colaborar para aprender del
futuro” https://www.youtube.com/watch?v=iQVFq31pzlw&t=50s
El 23 de septiembre impartiremos la conferencia “Actitud, el
conocimiento más importante” en el marco del Hewlett Packard Enterprise
Sales Action 2021.
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