Cuando los controles impiden concretar un negocio

Por Julián Laski

Hace unas semanas recibí, como muchas otras veces, un llamado por parte del call center de un importante y reconocido banco comercial, a través del cual me ofrecían una tarjeta de crédito. Si bien no suelo estar interesado en este tipo de propuestas, donde la “letra chica” suele esconder alguna trampa (y algún costo), en esta oportunidad mi curiosidad pudo más. Y, prestando atención, pensé que se trataba de una buena chance, por lo que decidí preguntar qué requisitos en cuanto a documentación se necesitaban para proseguir con el trámite. Cuando me dijeron que sólo precisaban la copia de mi documento, opté por aceptar y proceder a gestionar la emisión de la tarjeta.

A partir de allí, la operadora del call center, siguiendo el manual en el cual seguramente fue capacitado, comenzó a solicitar los datos básicos que, intuyo, estaría rellenando en un sistema: nombre completo, fecha de nacimiento, ocupación, etc. Hasta que, en un momento, llegamos a la pregunta clave, el punto de discordia: “¿Usted no es sujeto obligado en materia de prevención de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo, no?”. La forma en que formuló la pregunta, seré sincero, tentaba a decir que no, pero pensé que correspondía decir la verdad, por lo que le dije que en mi condición de auditor externo de estados financieros de compañías con activos superiores a $ 10.000.000 (diez millones de pesos), soy sujeto obligado en materia de prevención de lavado de activos. Para los que no estén familiarizados con la materia, ser sujeto obligado no es más que estar incluido en una lista de personas físicas o jurídicas que, por su trabajo o profesión, deben reportar una operación sospechosa vinculada con el lavado de dinero y financiamiento del terrorismo, sin que ello signifique nada en particular. Es algo así como un árbitro asistente en el fútbol: debe indicarle al juez del encuentro si observa alguna falta durante el juego. Pero para la operadora del call center, seguramente por desconocimiento, mi respuesta despertó alarmas y sospechas en virtud de lo que su procedimiento indicaba. Por eso, hasta allí, la charla, que se desarrollaba en un tono cordial, dio un vuelco inimaginable: en primera instancia, la operadora del call center me dijo que, directamente, no podría solicitar la tarjeta y que el trámite no podría proceder. Cuando le pregunté el motivo, me dijo que era porque yo estaba encuadrado en la Ley 25.246 de lavado de activos de origen delictivo.

Aunque no me quitaba el sueño obtener la tarjeta (de hecho, me la estaban ofreciendo, yo no la estaba solicitando), me molestó la situación, y le dije a mi interlocutora que en realidad era un sujeto obligado, no un prófugo ni un sospechoso de la justicia. Acto seguido, pidió un momento para hablar con su superior mientras yo esperaba en la línea, cosa que sucedió por aproximadamente 20 minutos, durante los cuales me vi tentado a interrumpir la comunicación telefónica en varias oportunidades, a fin de continuar con mi trabajo. Luego, se reanudó la llamada, y el supervisor del call center me manifestó que me llamarían al día siguiente para ver “cómo seguíamos”, ya que, según reconoció, el sistema impedía continuar con el trámite cuando la respuesta a la pregunta “¿Sujeto obligado?” era un sí, debido a que el banco tenía controles internos estrictos y deseaba asegurar que sus clientes fueran sometidos a un proceso de estricta revisión previa.

La situación indicada en este artículo, donde una gestión comercial se vio obstaculizada por una supuesta necesidad de apego a los controles internos, muestra que sólo se considera una cara de la moneda, uno solo de los tres objetivos de los modelos de control interno, que consiste en cumplir con leyes y normas aplicables (en este caso, un manual de procedimientos). Así, se deja de lado el primero de los mencionados objetivos de todo sistema de control, que es lograr operaciones eficaces y eficientes. Al fin y al cabo, si un banco – una empresa con fines de lucro – no vende sus productos financieros, ¿cómo logra sus metas? Incluso, uno podría plantearse cómo es que el banco otorga sin problemas ni análisis de tipo crediticio una tarjeta a un cliente que no es sujeto obligado, pero si lo es, aunque tenga la mejor situación patrimonial, el trámite se interrumpe… Curioso, sin dudas. Pero todo sea con tal de cumplir con lo que el manual de procedimientos indica.

Al día siguiente de la primera conversación telefónica que tuve con la operadora del call center, recibí un llamado de otro empleado del banco, quien me dijo que “pese a ser sujeto obligado” – otra vez, como si fuera un pecado-, podrían procesar mi solicitud – yo no pedí nada, el banco era quien lo ofrecía – si yo me presentaba en la sucursal del banco y entregaba una serie de documentos a los que, creo, sólo les faltaba mi partida de nacimiento: documento de identidad, comprobantes de ingresos, inscripción como sujeto obligado, últimos pagos de impuestos, declaraciones juradas… Papeles que, por cierto, no les son requeridos a las demás personas a las que les ofrecen el mismo producto financiero. Por supuesto, decidí dejar de lado el asunto, y no proseguir con el engorroso trámite; así, el banco se ajustó a sus procedimientos pero se perdió la posibilidad de concretar una venta.

La situación refleja un error común en la concepción del control por parte de las organizaciones: un mejor control no es tener procedimientos más rigurosos, ni seguir al pie de la letra lo que un manual señala. Las organizaciones más “controladas” no son las que más procedimientos tienen, sino las que desarrollan una mejor gestión bajo ciertas condiciones que entreguen un grado de seguridad razonable a sus accionistas y directivos. A la hora de implementar controles internos efectivos de acuerdo a los marcos modernos, es importante concebir la integración de las diferentes categorías de objetivos del control, procurando en todo momento optimizar la gestión y obtener resultados. Al cabo, el control interno tiene sentido si se cumplen los tres objetivos, y no uno solo de ellos. Dicho de otra manera, el control interno será exitoso si se vincula con los principios de buena gestión y si, de esa manera, agrega valor a las organizaciones.

A todo esto, menos mal que la operadora del call center no me preguntó por mi esposa: si les decía que también es sujeto obligado, creo que directamente hubiera llamado a la policía para denunciarme…